展開自動化之旅的企業需要釐清自動化的正確流程、處理組織變革，並注意安全和法規遵循問題。
文／Maria Korolov‧譯／林麗冠
美國的第八大信用合作社「第一技術聯邦信用合作社（First Tech Credit Union）」位於聖荷西，是擁有超過 160 億美元資產的金融機構，主要服務對象是科技公司及其員工，但工作流程仍有很多需要手動處理。
「我們的自動化之旅還在初期，」該組織的數位長和技術長 Mike Upton 說。
First Tech 一直在部署一些機器人流程自動化（RPA），試著取代書面表格，並使用 Salesforce.com 進行其他自動化。但這些努力全都不符合要求。
第一個問題是，該機構的許多流程跨越了各自為政的組織和技術部門，它現有的特定流程自動化解決方案通常無法處理交班事宜。
例如，進行國內電匯的流程涉及 105 個不同的手動步驟。 「我們開始對應這些步驟時，才了解到其中有多少接觸點和交班。」
因此，First Tech 去年夏天展開一種運用 Pegasystems 低程式碼自動化平台的新方法。會選擇 Pegasystems 這家供應商，是因為它具有跨組織部門的能力。但僅僅擁有適當的技術還不夠。
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Upton 說，在某些情況下，即使妥善記錄了流程，某個部門可能無法完全理解本身的工作流程如何影響另一個團隊。
「這項技術非常強大，但人們的思維方式極具挑戰性，」他說。「他們對自己所知道的感到滿意。事實證明，必須重新構想、重新設計和重新思考流程，是我們面臨的最大挑戰之一。」
除了交班之外，這家信用合作社有時也必須針對是否要完全自動化，徵得每個人的同意。
「讓不同的業務團隊夥伴針對可以應用自動化之處以及必須在何處進行手動控制達成共識，存在著諸多挑戰，」他說。
此外，有很多事情可能會阻礙專案，這些事情主要是關於業務流程、變革管理和控制，而不是關於技術。
「幸好，我們能夠避免徹底的災難，」他表示。「但在我們承接其他 RPA 專案時，我們更常看到這種情況。」
最終，電匯匯出過程被縮減到只剩五個步驟，省下數百個工時。該銀行也將客服電話處理時間平均減少 40%，並透過使用相關個案資料自動填寫表格，免除所有的資料輸入錯誤。省下來的時間，讓員工可以聚焦於價值更高的任務並協助組織擴展，而無需在緊俏的勞動力市場中增加額外的人手。
但 First Tech 並不是唯一面臨這類問題的組織，大多數展開自動化之旅的企業都常遇到。
自動化的對象、內容和原因
根據 Salesforce 和 Vanson Bourne 2022 年的一項意見調查，有 91% 的受訪者表示，過去兩年業務團隊對自動化的需求已經增加。根據 Gartner，與 2021 年相比，RPA 軟體市場在 2022 年成長 19.5%，預計 2023 年將成長 17.5%。到 2025 年，70% 的組織將在基礎設施和營運方面實施全自動化，遠高於 2021 年的 20%。
但是，將不良的流程自動化會使事情雪上加霜，因為它會使潛在的問題擴大或惡化，尤其是當人類被排除在決策圈外時。
在某些情況下，流程是自動化的，因為有技術存在，即使不需要自動化也是如此。比方說，如果某個流程很少出現，或者流程中有很大的變化，那麼設置自動化、教導自動化系統處理每個使用案例，以及訓練員工如何使用它，成本可能會更昂貴，而且比舊式的手動方法更耗時。
安永會計師事務所（Ernst & Young）智慧自動化主管 James Matcher 表示，將整個決策權交到不了解實際工作的資料科學家手中，很容易讓公司或者讓可能不知道自動化如何運作的一般用戶陷入死胡同。
那種情況最近在與 Matcher 合作的一家公司中發生，那是在美國各地設有據點的零售連鎖店。
該零售商找一線員工以及在生產現場工作的員工和經理人商量，要求他們針對應該自動化的手動流程提出建議。
「他們最後提出一長串的使用案例清單，像是『我如何上傳這個 Excel 試算表』，」Matcher 說。
但這些，都是不會隨著規模擴大而對整體營運產生重大影響的小問題。
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「這些都是你無法重複使用的小策略，」他說。「因此，這項行動無法產生決定性的價值。」
因此，他們花六個月到各家分店收集想法，花費了數千小時，然後才決定採用不同的方法來建立內部精實團隊、聘請顧問，並採用以角色為主的整體自動化方法。
「我們在以人物誌（persona）為主的對應過程中花了大約四個月，」Matcher 說。「那是需要大量努力才能做正確的嚴格行動。」接著是花兩個月設計技術，第一個使用案例在設計開始三個月後投入生產。
畢竟，客戶有各種需求，每個人都需要不同類型的協助 ─ 以及不同類型的自動化，來滿足他們的需求，這可能需要不同員工或不同公司系統的行動。
目前由員工處理的其他任務，可以用自助式服務工具來取代。例如，想要退貨的客戶可以在他們的智慧手機應用程式上啟動流程，無需過多的手動資料輸入。
「我們經歷了匹配『客戶人物誌』和『員工人物誌』的流程，並進行大量的最佳化，」他說。
設置正確自動化的一個關鍵因素是，將它們與正確的業務目標相匹配。例如，尋求自動化以減少員工人數或勞動力成本的公司可能會錯失主要目標：改善客戶服務和擴展業務。
Matcher 說，他最近看到這種情況在另一個客戶身上發生，這是一家希望透過自動化減少客戶服務代表人數的製造業公司。
該公司業務部門去年春天展開自動化流程，後來又再向財務長要求額外的經費，以便在夏季繼續進行該計畫，因為拜這項計畫之賜，部門人員花在任務上的時間減少，因而能夠騰出數千個工時。
「財務長說，『我在新預算中沒有看到員工人數有任何調整，』」Matcher 指出。「『我花的錢都到哪兒去了？』」
事實上，客戶服務代表利用他們節省下來的時間，對客戶進行交叉銷售和追加銷售，並使他們的營收增加一倍。
「最終，毛利率水準對組織更有利，」Matcher 說。「但如果我們沒有指出這兩者之間的橋樑，他們可能就不會在該領域繼續自動化。他們會查看投資報酬率並停止該計畫。」
自動化的時間和地點
談到自動化，人的重要性變得更高而不是更低。忘記這一點可能是一大錯誤。
專業服務公司 Genpact 數位策略長 Sanjay Srivastava 說：「你必須進行大量有意識的思考。」
企業將簡單、重複的流程自動化，可以讓員工省下時間，但企業仍然需要人類專家來處理複雜和異常的案例，而這需要提高技能。然而，自動化也可以促成新的業務活動。例如，從事應收帳款工作的人可能會花較少的時間開立例行發票，而將更多時間花在解決客戶問題上。但他們也能夠確認，客戶的支出比平時多，並且可能準備購買比以前更多的產品或服務。這將需要一套不同的技能。
「營運模式必須改變，這是關於企業管理的更大問題，」Srivastava 說。眾所周知，要實作軟體很容易，但要取得業務成果很困難。這兩者之間有一段漫長路程，我們不能欺騙自己說，我們有軟體，所以我們已經獲得成果。」
他補充說，將現有業務流程自動化可以提高的生產力是有限的，但是，透過自動化尋找新商機，具有無限的成長潛力。
例如，企業可以使用自動化來改進現有的服務產品。「如果你改進黏著度，你就會改進持久優勢和競爭地位，」Srivastava 說。「從長遠來看，這使你能夠擁有更永續的業務。」
接下來，你可以利用已改善的客戶關係來擴展產品和服務或是創造新產品和服務，並對客戶進行交叉銷售。
「接下來，你就會擴充營收，」他說。
除此之外，過早將人類排除在圈外，還有其他缺點。
Craig Le Clair 是研究公司 Forrester Research, Inc. 副總裁兼首席分析師，也是最近一份自動化風險報告的作者，他指出，許多模型需要人工監督和訓練，才能進行微調和改進。
例如，去年 12 月，租車公司赫茲（Hertz ）同意支付 1.68 億美元來解決與誤報汽車失竊相關的爭端。爭端起因是客戶延遲還車，赫茲的自動化系統會通報汽車被偷，而下一個租用該車的人將因偷車罪嫌而被捕。
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這些因誤報而遭逮捕的客戶對赫茲提出 360 多項法律索賠。根據律師事務所 Pollock Cohen LLP 的說法，在一個案例中，一名美國國家航空暨太空總署（NASA）員工被警察攔下，警方要他把車開到路邊，並掏出槍將他團團圍住，他就在同事面前被捕。
「在這個部分，他們過早將人從決策圈排除，」Le Clair 說。
另一個過度自動化的例子是美國線上房地產公司 Zillow。該公司計畫用 AI 對房屋進行估價，並提供所謂「Zestimates」的購買出價。當出價過高，比方說地下室漏水等問題未被公開時，人類賣家會接受這個出價，結果 Zillow 作了很多得不償失的不良投資。當 AI 犯了相反的錯誤，出價過低時，買家自然會去其他地方出售他們的房子。
「如果你的地基出現裂痕，演算法不會注意到，」Le Clair 說。「你當然可以透過讓人類參與來解決很多問題。」
因此，他指出，企業可能太過相信資料和演算法，只要看看沒有人類支援的線上聊天機器人就知道了。
「你沒有一個簡單的逐步往上報告機制，」他說。當問題出現，有人在線上接手時，系統通常會失去對話的背景，客戶必須和經紀人重新開始談。「所以我們沒有把人員這方面做好，在我們前進時，人員是關鍵要素。」
管理和技術諮詢公司 AArete 技術實務部門的 John Carey 醫學博士表示，在醫藥和金融等領域，自動化存在著監管限制。
「由於法律架構需要發展因應，某些自動化將受到限制，」他說。
但甚至在沒有嚴格的規定和法規遵循要求的產業中，談到實行自動化時，企業也應該注意倫理和標準，尤其是當 OpenAI 的 ChatGPT 等新技術使得 AI 工具變得更具智慧和能力時。「這些智慧工具非常棒，」Carey 表示。「但我們面臨的挑戰是，要意識到它們是雙面刃。我們必須釐清如何以合法的方式使用和利用它們，並建立對客戶和一般用戶而言合乎倫理的解決方案。」
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