組織隨著經濟波動而改變路線，IT 與業務之間的協作成了執行長的第一優先要務。
文／Stacy Collett‧譯／PL
百特醫療產品（Baxter International）資訊長 Talvis Love 過去一年歷經公司海嘯般快速且重大的變化 — 幾乎看不到緩和的跡象。
2021年底，這家醫療科技公司以 124 億美元完成對 Hillrom 的收購，這是該公司有史以來最大規模的收購案，目的在擴大公司的數位健康與互聯照護產品。當 Love 及其 3,500 名 IT 團隊致力整合兩家公司之際，該公司於 2023 年1月宣布一項計畫，欲將其急症照護及腎臟部門分拆出去，該部門約佔業務的三分之一。一個月後，Baxter 開始改變營運模式，並重組其餘部分。
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「那些都是巨大且重大的變化，需要我們換個方向並調整我們的方法，而技術是這一切的關鍵。」Baxter 資深副總裁暨資訊長 Love 表示。因此，他加快步伐將 IT 安插在業務團隊的計畫，好讓這些關鍵轉變得以實現。「我們實現目標的唯一方法是讓 IT 及業務團隊成為一個團隊的一部分而緊密合作。」
一、強化 IT 與業務協作的需求
根據 Foundry 的〈2023 年資訊長現況調查〉（2023 State of the CIO survey），強化業務與 IT 協作的需求，是執行長今年為他們的資訊長訂定的首要任務。組織面對宏觀經濟的不確定性及市場條件快速變化，IT 及業務部門之間的協作，對快速且順利地實現那些轉變極其重要。
安全、顧客體驗及數位業務與數位轉型，也是執行長今年為資訊長訂下的前幾項優先任務。IT 領導人說明這些優先要務如今在他們 IT 部門如何發揮作用。
二、升級 IT 與資料安全
資訊長總是將網路與資訊安全列在他們的優先要務清單中，但是，全球與中國及俄羅斯相關的動盪，也引起許多執行長的注意。根據該份調查顯示，超過四分之一的執行長希望資訊長於未來 12 個月內升級 IT 與資料安全，以降低企業風險。
對 Altra Federal Credit Union 的資深副總裁暨資訊長 Josh Hamit 來說，網路安全成為今年一項較大的議題，部分原因是俄羅斯入侵烏克蘭，這引發了關於俄羅斯支持的駭客可能加強對美國目標進行網路攻擊的警告。Hamit 因此特別關注與 Altra 的資訊安全長合作，以完善安全基礎、網路衛生（cyber hygiene）及最佳實務及分層防禦。
更可能的網路局面也讓 IT 領導人愈來愈擔心。例如，根據 CSO Online 的《電子郵件安全狀況》（State of Email Security）報告，全球四分之三的企業預測，電子郵件引發的攻擊將在接下來一年對他們的組織造成嚴重後果。混合工作模式導致電子郵件增加（82% 的公司表示 2022 年的電子郵件數量增加），而這激勵威脅行為者透過社會工程攻擊的激增竊取資料，將他們的聚焦從針對企業網路本身，轉而為利用個別員工的脆弱行為。為此，企業將需要加強電子郵件及協作工具的防禦與回應能力，同時確保他們正搜尋的資料的安全。
三、改善顧客體驗
根據〈2023 年資訊長現況調查〉，顧客與員工體驗儼然已成為成功的數位轉型的核心原則，約四分之一的資訊長持續投資於改善顧客體驗過程的技術與流程。
JP Saini 表示，他在 Sunbelt Rentals 的首要任務是「讓我們的顧客念念不忘」。身為資訊長兼數位暨技術長的 Saini，這意味著提升每位員工的工作在業務與技術面的人性化，並服務每個角色 — 無論是辦公室員工、業務人員、商店的設備租賃專家、技術人員，甚至是司機。然後，他剖析每個角色的體驗過程，以便了解他們日常工作中經歷了什麼事。他表示，那樣「你便可以依據他們需要什麼來設計技術或數位流程，」，從而創造更大的效率。
四、領導數位業務與數位轉型
近四分之一的執行長將數位業務與數位轉型列為他們的資訊長的前三項優先要務。
資訊長 Max Chan 在電子元件經銷商 Avnet 進行的數位任務正帶動供應鏈與設計鏈的改善。做為身處供應合作夥伴及下游顧客之間的經銷商，「我們擁有可以協助導航的所有需求與供給訊號，然後我們可以應用這些訊號來解決每個人都面臨的這些供應鏈挑戰，」他表示。
為此，Chan 的團隊正致力實現供應商與顧客之間機器對機器的無縫交易，並為供應商創建單一管理平台以更輕鬆地解決問題。在設計鏈中，「我們正在打造能讓利害關係方聚集在一起更快提出新設計，最終幫助顧客更快進入市場的設計能力，」他表示。
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新的數位轉型計畫將有助於為位於 Maricopa County（美國 Arizona 州中西部的一個縣）的 Judicial Branch of Arizona 的員工培養更多的自主權。資訊長 Charisse Richards 希望讓業務部門能夠在沒有 IT 部門介入的情況下自行處理一些技術性任務。因此，她優先部署 ServiceNow 以自動執行任務，並給予員工更多的掌控權。
「我們有許多人致電及發郵件到服務台，」Richards 表示。「我希望看到服務台花在這些反覆任務的時間減少 — 輸入票據及接聽電話 — 並花更多時間在與我們頻繁接觸的顧客身上，」也就是法官，她表示。「我們並不會因為增加員工而獲得更多資金，因此我們需要提高效率。」
五、協助達成營收增長目標
資訊長的角色不斷在演變，從只聚焦正常運行時間及可用性，到成本削減及效率提升，再到如今在高階主管中擔任關鍵職位，在那裡技術影響著組織的每個環節。調查顯示，五分之一的執行長如今將企業營收增長視為資訊長的首要任務。
資訊長 Ajay Sabhlok 認為，他的任務是為安全技術廠商 Rubrik「了解如何產生營收」。其中一個例子是該公司的「業務線索到現金」流程。Sabhlok 表示，資料顯示該公司並沒有完成預期的訂單，這在季報告中顯示為營收虧損。因此，他及他的團隊找出需要更進階的機會管理流程，該流程具備一個可以更準確地對業務線索進行評分的引擎，自動執行會耽誤訂單的手動任務，並透過用使用者友善的儀表板提供依據數據判讀的見解。結果是：更多業務線索轉換為營業額，從而提高季營收數字。
Baxter 的 Love 表示，幹練的資訊長應該已經在這些優先要務上早執行長一步，而不應該被動等著被要求。「深入了解推動企業發展的因素。了解你的公司如何賺錢及如何隨著時間的推移而變化，還有企業領導人的目標及優先要務是什麼，」Love 表示。「不要等別人邀請加入議事桌。有時候，IT 領導人總等著被邀請參加會議。我嘛，不請自去吧。」
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註：所有 2023 年執行長指派給資訊長的任務順序文字如下：
- 強化 IT 及業務協作 30%
- 升級 IT 及資料安全以降低企業風險 29%
- 改善顧客體驗 24%
- 領導數位業務／數位轉型計畫 23%
- 協助達成企業營收成長的特定目標 21%
- 找出新的資料驅動企業商機 16%
- 建立完整的數據／分析策略 16%
- 改善員工體驗 15%
- 降低或合理化 IT 支出 15%
- 讓新的顧客取得／維繫計畫得以付諸實行 15%
- 領導產品創新努力 13%
- 加速轉往雲端／ XaaS 11%
- 改善混合式工作能力 11%
- 採訂閱模式建立新的產品 10%
- 堅守 ESG（環境保護、社會責任、公司治理） 9%
- 領導潛在併購案的整合或實地查核 8%
(本文授權非營利轉載，請註明出處：CIO Taiwan)
