數位轉型成績亮眼 邁向亞洲最佳國際級銀行
在國際經濟局勢變化多端下，推動數位轉型有亮眼表現的玉山金控，整體業務上有極為優異的表現。
採訪／施鑫澤‧文／林裕洋
新冠病毒疫情對全球產業帶來極大挑戰，數位轉型的速度最終將決定企業在國際市場的競爭力。隨著疫苗、口服藥物問世，現今世界各國採取與病毒共存的趨勢，帶動消費市場需求逐漸恢復正常，然面對中國經濟成長速度下滑，加上俄烏戰爭等變數，IMF（International Monetary Fund，國際貨幣基金組織）將 2022 年經濟成長率從 4.4% 下修至 3.6%。
在國際經濟局勢變化多端下，推動數位轉型有亮眼表現的玉山金控，整體業務上有極為優異的表現，如旗下玉山銀行獲國際信評機構 S&P Global 調升信用評等至 A，且再度榮獲 Forbes「全球最佳銀行」台灣第一名。在海外布局方面，2022 年金管會同意設立日本九州福岡分行等，為 2022 年本國銀行申設海外分行之首例。玉山金控能有如此亮眼成績，莫過於多年前就積極推動數位轉型，並成立由 1,300 位科技人才組成的科技聯隊，負責金控體系的整體數位發展、智能應用、資訊研發以及資安管理。
玉山銀行數位長唐枬說，玉山的長期策略目標是以科技領航，成為國際級的銀行，所以推動數位轉型時間非常早、速度也非常快，多年來積極招攬各領域的人才，目前科技聯隊規模已達 1,300 人。考量到不同領域的專業程度迥異，並設立資訊長、資安長、科技長、數位長等職位，透過負責專屬領域、協同合作方式，共同克服各種數位轉型的挑戰，扮演玉山金控穩健成長、邁向國際級銀行的後盾。
當然推動轉型過程中，優化體質、強化基礎環境的基本工作很重要，雖然很多專案短時間內尚且難以看到成果，但卻是非常重要的打底工作，最後勢必會轉換成甜美的果實。
積極引進創新科技 營運體質強健
玉山金控成立之初，即衷心期盼透過團隊、專業、科技，為客戶提供值得信賴的金融服務，陪伴個人及法人顧客一起成長，創造更多的價值與感動。在 2022 年第一季法說會上，玉山金控指出在過去 30 年中的第 1 個 10 年，公司著重在自行建構企業資訊系統，為未來發展奠定營運基礎。而第 2 個 10 年則是透過各項整併與策略聯盟提升競爭力的同時，也藉由資訊架構的強化，發展出各項特色性的業務。
至於第 3 個 10 年，營運重點在於深耕臺灣、佈局亞洲，以及科技領航。現階段營運目標是藉由成立科技聯隊，成為連結全公司的神經系統，加上發展 AI 應用，使玉山金控能從臺灣的玉山金控，進一步成為亞洲的玉山金控。玉山在 2021 全年淨手續費收入 213.2 億元，成長 7.5%，創下連續 13 年成長的紀錄，其中財富管理淨手收成長 7.2%，經紀及承銷之淨手續費收入成長 54.5%，皆為歷年最佳表現。
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唐枬指出，科技聯隊設有四長，其中資訊長負責全行資訊發展策略、資訊架構、系統開發設計與維運，及新技術導入應用等重責大任。科技長則是負責策劃智能金融藍圖，作為玉山研發核心的量能，推動全行智能技術與金融服務的全面融合。資安長則是負責資訊安全相關工作，在駭客威脅與日俱增的狀況下，確保玉山整體的資訊安全。至於數位長則是負責所有顧客相關的數位服務，以及內部的數位化工作，全力打造最佳客戶服務體驗以及高效的內部作業。
玉山金控認為科技聯隊的整合與合作能力，可藉由各自專業能力克服相關問題，提供消費者最佳服務。以優化玉山銀行的數位帳戶開戶服務流程為例，就是由數位團隊負責，先深入梳理相關流程問題、斷點之後，以行動化、數位化、無紙化、智能化四大原則來設計新的顧客旅程；其中利用了智能金融處的AI、RPA等技術來優化人工審核，提升效率，並節省顧客等待時間；而資安處也發揮專業，評估資訊服務是否有資安風險，讓消費者在無後顧之憂下享受數位銀行帶來的便利性；最後是由資訊處的開發團隊對資訊系統進行再造，解決服務斷點的問題。
數位服務時代來臨 不分客層需求度高
致力引領數位金融潮流的玉山金控，早在 2015 年即領先台灣金融產業成立數位金融事業處，同時積極發展「普惠金融」，讓一般民眾、小資族等，也能享受銀行的各種服務。因應全球產業局勢變化、各種創新科技湧現，2021 年玉山金控再啟動組織改造，成立個人金融事業總處、法人金融事業總處等兩大部門，將表現亮眼的數位金融事業處納入大個金，並改名為數位暨客群處（簡稱數客處），持續深耕普惠金融、智慧金融與場景金融等三大領域。
肩負玉山推動數位化策略的主力部隊，數客處認為所有顧客都需要數位化服務，所以會協助各部門、業務單位規劃合適的數位化策略，以便滿足不同族群的顧客需求。正因如此，數客處推動的 e.Fingo，即是玉山銀行的數位金融品牌，可串聯玉山行動銀行 App、玉山 Wallet App、e 指系列等數位金融產品/服務，提供顧客全方位的數位體驗。
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唐枬表示，e.Fingo 意即 Your Financial Service to Go，希望讓顧客可以輕鬆地把金融服務帶著走。e.Fingo 的 e 表示 e 化、Experience (體驗)、E.SUN（玉山），希望把玉山實體分行所提供的美好服務體驗帶到數位上。有些金融機構在發展數位化服務時，會將所有顧客分為傳統和數位客群，把數位的發展聚焦在數位客群上，雖然這種做法較能夠吸引年輕的顧客，但是玉山金控認為所有人都需要數位化的服務。以往傳統思維中，擁有高資產的高端客群都偏愛專人服務，但是在現今數位設備成為多數人首選，就連高價值顧客也人手多機，所有的顧客，不分客群，都可輕易地自行透過網路存取所需的服務。
根據玉山金控提供資料，玉山近三年整體數位顧客成長逾 1.5 倍，目前超過 80% 的基金申購、97% 信貸申請案件、99% 外匯交易和 88% 證券開戶均是在數位通路上完成。
疫情加速數位服務普及 加速優化客戶體驗
COVID-19 疫情帶動零接觸經濟的快速發展，不光企業推動數位轉型速度為過去的數倍以上，就連一般消費者使用數位服務的速度，如網路銀行、行動銀行，僅花 2 年時間即達成過去 10 年以上普及率。面對消費市場對數位服務需求強烈，玉山銀行繼 2020 年完成新一代核心系統的建置工作後，目前積極投入系統整合工作，以提供消費者更佳的數位服務體驗為首要目標。
如同多數銀行，玉山舊的系統都是獨立發展出來的，很多要仰賴行員以人工處理的方式，解決各個系統之間的斷點。玉山銀行在1992 年剛開始提供服務時，分行和ATM 扮演著非常重要的角色，步入21世紀後，看到的是網路銀行的爆發性成長，而現在則是人手一機的數位原生年代，這些通路系統多年來獨立發展，雖然各自都能提供服務，但是現今消費者的期待是在任何時間地點，都能夠透過不同的裝置得到同樣的服務，所以玉山在完成小核心、大周邊的核心系統之後，就是要打造一個整合性平台，在平台之上提供自動化、數位化的服務，優化消費者的顧客體驗。
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「把服務平台化之後，我們會解構原本僵固的流程，重新從顧客的視角去檢視金融旅程，再看看每個步驟可以用什麼服務來達成。例如與帳戶相關的服務，都有身分驗證這個步驟，此時若能夠利用AI，依照顧客要處理的業務、他的身分、所在的通路、所使用的裝置、甚至過去的偏好，建議最簡單有效的身分驗證方式，就能大幅提高消費者的體驗。」唐枬解釋：「金融是受到高度監管的行業，因此業務規則多到不勝枚舉，我們的挑戰是在合規的原則上創造簡單流暢的顧客體驗，當然這部分難度最高，畢竟每個服務背後都有各自負責的部門，由不同系統提供，但是在創造消費者最佳體驗的前提下，這絕對是必須要克服的工作。」
玉山把服務平台化的另一個原因在於速度，在整合不同旅程所需要的共同元件後，未來若有新的技術問世，也能透過平台快速提供給所有系統使用，可減少後續維護與開發成本。
多元策略培育人才 厚植公司競爭力
玉山一直認為人才是先行指標也是關鍵指標，所以長期致力於人才培育，結合強調紀律的文化和創新的精神，持續朝共同願景邁進，創造顧客、同仁及玉山的價值。該公司持續提供完整的訓練架構，包含新進人員訓練、金融專業訓練及領導管理能力訓練等三大主軸，於各個職涯階段提供多元的學習與發展。各項訓練課程根據金融趨勢、企業策略、顧客需求，及人才職能等面向，不斷地進行變革與創新，讓每個階段人才培育皆能夠符合企業、環境與同仁的期待。
隨著創新科技湧現，2018 年玉山的人才培育方式也同步進行數位轉型，2020 年初因應疫情狀況，為讓同仁持續學習並有效掌握時間，即時地將原有實體訓練課程數位化（例如錄製線上課程、同步視訊教學)，運用數位教學媒介、平台及工具來輔助實體訓練，讓同仁能夠將所學即時運用於實務。此外，面對疫情的衝擊、科技及法規的改變，金融業需要不斷提升，玉山的人才培育主軸也需依循發展策略，在基礎金融本業上的扎實培育，也重視資訊技術與人工智慧的賦能，加入金融科技、永續發展及風險控管等議題。
唐枬說：「在招募與培育人才之外，我們也持續透過改善工作環境，讓同仁能夠持續在完整的職涯體系中學習與貢獻。2021 年我們參考國外，成立一個 Guild 制度，英文是中世紀公會的意思，這其實是一種非正式編組的學習性組織，類似台灣的讀書會、社團等，同仁自行選定主題進行研究，如數位貨幣、NFT 等等，公司會補助一定金額的費用。目前已經補助有數十個相關組織，對於提升同仁自身知識、強化公司競爭力會帶來很大幫助。」
玉山在數位科技的發展有目共睹，是台灣首家銀行將人工智慧深入應用於各項業務，也是首家銀行以開放的雲端原生技術、微服務架構自建核心系統。面對 ESG 趨勢，玉山亦成立永續專責團隊，積極發展再生能源融資、專案融資、ESG 產業授信以及永續連結貸款（ESG-linked loan）等各類責任授信，全年放款餘額增逾 200 億元，佔年度企業放款增量之 3 成。邁入第 4 個 10 年，玉山將持續聚焦「壯大海內外經營、金融科技領航、強化三道防線」三大策略主軸，及 ESG 永續發展，致力成為亞洲最具特色的標竿銀行。
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